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whatsapp-blockLi no Mobile Time que um shopping de São Paulo haviam enviado publicidade via Whatsapp sobre um bota-fora que seria realizado. Pelo que relata o Mobile Time, o cliente que recebeu a mensagem, nunca autorizou o envio de mensagens, pelo shopping, de qualquer mensagem. O texto continua ainda dizendo que, o número utilizado para envio da mensagem é um número de fora, e que provavelmente foram comprados para envio em massa.

Aí, o coleguinha pode pensar: “que ideia massa! Whatsapp é mais barato que SMS, atinge o público mais rapidamente, sucesso garantido”! Não, cara, para. Essas campanhas são uma cilada e vou dizer o porquê:

  1. O cliente não pediu para receber isso. Chega a ser invasivo receber uma publicidade que o cliente não pediu, seja via Whatsapp, seja via e-mail marketing, seja via SMS. Isso pode deixá-lo extremamente irritado, e ainda gerar antipatia pela sua marca. Campanhas de relacionamento via SMS e e-mail marketing devem ser feitas, mas com o opt-in do cliente e com conteúdo de gere valor a ele, preferencialmente. Ele deve ter boas sensações ao abrir sua mensagens, jamais a sensação “ih, lá vem esse chato de novo”.
  2. A mensagem não é do interesse do cliente. Se ele não se cadastrou para receber suas mensagens, provavelmente ele não tem interesse no seu produto ou serviço, e não adianta forçar esse interesse. Para manter uma base de contatos interessante, sempre deve haver o opt-in, e a base deve ser o mais segmentada possível, para que o cliente receba sempre mensagens de seu interesse, de coisas que ele realmente quer ou possa a vir querer. Ele deve abrir sua mensagem e sentir: “uau, eu estava pensando mesmo em comprar isso!”.
  3. O Whatsapp não curte enviar publicidade. Tá lá, no FAQ deles: “Nós queremos que o intuito do WhatsApp seja uma forma de comunicação com seus amigos e família, e jamais vamos lhe incomodar com propaganda”. Um dos fundadores já disse, inclusive, que isso fere os termos de uso do serviço. Ou seja, além de irritar os cliente, pode também irritar a galera do Whatsapp. Tenho visto algumas empresas utilizando o Whatsapp como mais um canal de atendimento. Nesse ponto, acredito ser válido: é um canal sem custo (ou com custo muito baixo) para cliente e empresa, bastante rápido e acessível. Entretanto, é interessante ver as questões legais, para não ter a surpresa de um processo.Por mais tentador que possa parecer enviar mensagens para tantos contatos, num precinho camarada, pense no quanto a marca pode sair arranhada disso, e nos problemas legais que você poderá enfrentar. Fazer uma lista de clientes dá trabalho e leva tempo, mas suas chances de fechar negócio com eles é bem maior do que jogando mensagens ao vento.

Li hoje no Gizmodo que, de acordo com a pesquisa da Wireless Inteligence, temos 107 linhas habilitadas para cada 100 habitantes contra 102 para cada 100 nos States. O que podemos analisar nestes dados?

1. Ao contrários dos EUA, em que os aparelhos mais vendidos são smarthphones, aqui ainda predominam telefones com poucas funcionalidades (quase todos tem uma lanterninha muito útil quando se chega em casa bêbado), e que não utilizam pacote de dados;

2. A maioria das linhas ainda são pré-pagas: de acordo com dados da Anatel, de novembro de 2010, 159.811.754 (82,19%) são pré-pagos. Os demais 34.627.496 (17,81%), são de conta. Ou seja, a maior parte não possui 3G, e que usa internet faz os acessos usando o velho EDGE;

3. A tecnologia dos nossos celulares é bem inferior ainda. A maioria dos sistemas operacionais daqui ainda usam Symbian. Android e iOS ainda correm por fora. Apesar do primeiro ter tido um crescimento significativo, ainda perde feio para os aparelhos MP900 funcionalidades, que correm o risco de deixar seus donos na mão.

O Pedro Burgos, no final do post, questiona porquê temos tantos celulares: se por acaso continuamos com nossos celulares antigos ou temos mais de um para aproveitar as diversas promoções das operadoras ou se gostamos mesmo tanto de celulares.  Eu diria que é um misto das três coisas: não é raro ver ainda alguns Nokias 1100 circulando por aí (meu pai, inclusive, tem um de quase 10 anos que ainda continua funcionando bem). Assim como também muita gente tem mais de um número (e aí entra uma coisa que os made in China fizeram melhor que as grandes marcas de celular, que é fazer aparelhos com capacidade para mais de um chip) e sim, realmente adoramos celulares. E muita gente já desistiu de sua linha fixa para ficar apenas com o número móvel.

Do ponto de vista do marketing, o mercado de telefonia móvel no Brasil já chegou no ponto de mercado maduro, mas as operadoras continuam trabalhando como se o mercado estivesse em crescimento (não estou falando de estagnação do mercado: ele continua crescendo, mas agora num ritmo menor).

As operadoras não sabem trabalhar o pós-venda: continuam oferecendo mundos e fundos para novos clientes, mas não sabe manter os clientes atuais, não sabem ainda o que é trabalhar a fidelização de seus consumidores, estes cada vez mais insatisfeitos. Enquanto aqui ainda nos tentam seduzir com aparelhos e pacotes de minutos, lá nos EUA, as operadoras efetivamente trabalham com planos personalizados, inteligentes, que vendem o que você precisa.

Ainda vai demorar bastante para a classe C, a nova queridinha do marketing, usar os planos pós-pagos. Ainda são caros (os planos de 3G mais básicos saem, em média, R$ 60 por mês), mas acredito no barateamento dos planos e também de aparelhos melhores, que tenham wi-fi, que agora é quase item de cesta básica.

Há mais ou menos um ano e meio, quando disse numa palestra na Newton Paiva que uma das tendência era geolocalização (que exige aparelhos que se conectem à internet e tenham GPS), dei um tiro certeiro. Aí está o Foursquare que não me deixa mentir e, com estes dados, acredito mais ainda.

Hoje, quando fazemos propostas de comunicação digital, não podemos esquecer de incluir ações que envolvam mobile: desde aplicativos para iPhone, iPad e Android a sms (não esquecendo que, dependendo do seu público, é aí que vamos conseguir atingi-lo em cheio). Assim como os desktops perderam a preferência para os notebooks, em breve os brasileiros também conhecerão os smartphones e suas funcionalidades, além de sua maior qualidade: a onipresença digital.